La aplicación de tecnologías exponenciales es principalmente cultural
La aplicación de tecnologías exponenciales es principalmente cultural
Hoy nos encontramos ante un escenario en el que las empresas en general, y la industria del Contact Center en particular, deben diferenciarse recurriendo a nuevas tecnologías para brindar un servicio superior a sus clientes. Es un camino con muchos desafíos, pero las organizaciones entienden cada vez más que es la senda a seguir.

Hoy nos encontramos ante un escenario en el que las empresas en general, y la industria del Contact Center en particular, deben diferenciarse recurriendo a nuevas tecnologías para brindar un servicio superior a sus clientes. Es un camino con muchos desafíos, pero las organizaciones entienden cada vez más que es la senda a seguir. Charlamos al respecto con Ariel Arnaudo, Gerente de Operaciones de Deelo, una empresa de Grupo Evoltis.

-¿Incorporaron nuevas tecnologías para el proceso de relacionamiento con el cliente?

-Sí, principalmente, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Y para optimizar costos, teniendo en cuenta el contexto en el que se encuentra el país y en el que acompañamos a los clientes. Con la incorporación de nuevas tecnologías, debemos asegurar que el proceso se cumpla tal cual está definido y como lo espera el cliente, asegurar la eficiencia que él espera. Luego viene la etapa de integración y entendimiento de las tecnologías tradicionales con las que nosotros estamos implementando. Estamos aprendiendo de estas implementaciones, y adaptarnos requiere de esfuerzos adicionales. El desafío más grande tiene que ver con la cultura, más allá de incorporar todo lo que tiene que ver con lo técnico.

-¿Cuáles han sido las tecnologías que incorporaron?

-En una primera instancia incorporamos la automatización de gestiones digitales a través de un bot. Específicamente a partir de la gestión de WhatsApp, un canal que hoy el cliente elige. Nuestra intención era que resuelvan las consultas más simples o rutinarias, que generan más costos, para enfocar al asesor en las más complejas, que más valor agregan. Hoy tenemos dos frentes: Uno que tiene que ver con la incorporación de agentes virtuales en lo que es voz; estamos incorporando para cobranzas una primera línea de interacción directa donde le hacemos la cobranza correspondiente al cliente, y tomamos el compromiso o la reprogramación de ese llamado en el sistema. Luego vamos a pasar a una segunda etapa donde el asesor virtual solo se va a encargar de contactar a la parte interesada, para que pueda derivar a nuestro asesor humano y que a éste solo le toque la negociación. Así, el no perdería tiempo tratando de contactar al cliente. También estamos incorporando tecnologías omnicanales para la gestión de redes sociales. Esto nos va a permitir trazar el viaje que tiene el cliente dentro de la compañía.

-Se habla mucho de la omnicanalidad...

-Pero hay poco. Las empresas tienen muchos compartimentos estancos que funcionan casi como empresas independientes y no conversan entre sí, con lo cual el cliente vive experiencias asimétricas. Por suerte tenemos clientes que nos están abriendo las puertas para hacer más integral esa experiencia y que el asesor pueda ver ese recorrido para dar una respuesta coherente, sin tener que comenzar de cero.

-Los bots y los asistentes virtuales, ¿trabajan también con inteligencia artificial? ¿Aprenden de los errores que tienen?

-Hoy funciona como un asistente virtual preprogramado, no funciona como un machine learning, que es a lo que apuntamos en una segunda etapa. Es parte de un proyecto que va a llevar un tiempo, y una aprobación por parte del cliente, porque también estamos exponiendo la experiencia de sus clientes. El segundo paso a dar es el aprendizaje y aplicar la inteligencia artificial al mundo del contact center. Apuntamos a que sea de manera casi automática, pero con recursos que ayuden al

bot, así aprende más rápidamente.

-La industria del contact center maneja grandes volúmenes de datos, lo que nos lleva al Big Data: ¿Lo aplican para el análisis de los datos, el relacionamiento de los clientes?

-Es otro gran desafío hablando de las tecnologías exponenciales: aprovechar toda la historia que tenemos y simplificarla en una herramienta que permita conocer lo que queremos para hacer una gestión. Hay un proceso que nos permite identificar rápidamente qué es lo que compra el cliente y a qué cliente le tengo que vender. Lo estamos haciendo, y es parte de un proceso que está on-going. Es parte de nuestro proyecto de transformación de las tecnologías internas.

-¿Se requirió definir nuevos procesos o eliminar procesos existentes que hayan quedado obsoletos?

-El call center tradicional tuvo la necesidad de una revisión de procesos. Ya desde el área de selección estamos buscando personas que tengan perfil digital. Estamos haciendo cambios, y es parte de la transformación digital. Después, toda la parte de los procesos operativos han sufrido modificaciones, sobre todo en lo referido a la planificación y la programación. Ahora entran nuevos actores, que son los agentes virtuales, lo que lleva a transformar el proceso de programación de personal. Cambian los objetivos, cambian los presupuestos. Hemos modificado procesos operativos, que tienen que ver con los recursos humanos y todos los procesos tecnológicos porque tenemos que integrar estas nuevas tecnologías para que conversen entre sí y no sean implementaciones aisladas.

-El manejo de sistemas digitales es una de las nuevas competencias que surgieron debido a la incorporación de nuevas tecnologías. ¿Hay alguna otra?

-Hoy el asesor tiene que ser un agente con capacidad para decidir de manera ágil, que trabaje de manera más autónoma. Hay una mirada más fresca, más joven, que tiene que ver con la tecnología. Nos estamos acomodando a ese nuevo requerimiento, porque si bien nosotros requerimos habilidades, ellos también piden otro tipo de liderazgo. Por eso también estamos transformando a los líderes.

-Con la incorporación de nuevas tecnologías, ¿la dotación se redujo o aumentó?

-No se redujo, sino que se ha complementado. Con el mismo presupuesto gestionamos más transacciones. Esa es la economía de la transformación digital que hoy ofrecemos.

-¿Los colaboradores tienen miedo que pueda haber despidos masivos por, por ejemplo, la incorporación de un bot que reemplace a cien personas?

-Luego de haber implementado y de haber transitado la transformación involucrando a los asesores, diría que no hoy tienen miedo. Ven al asistente virtual como un aliado, que se encarga de las tareas aburridas para ellos, y sienten que van a agregar valor. Todo tiene que ver con la comunicación y la generación de cultura.

-¿Cuántos clientes son telefónicos y cuántos son por canales alternativos?

-Hablando en términos generales, estamos alrededor de un 20-25% de gestiones digitales. Y tenemos un cliente puntual que ha elegido la transformación digital, y está en un 40% digital, 60% telefónico.

-¿Qué impacto tuvo en la experiencia del consumidor final?

-No estamos imponiendo las nuevas tecnologías al cliente que le cuesta más adoptarlo, por lo que no estamos sintiendo el impacto negativo en su experiencia,

todo lo contrario. Ponemos a disposición todas las tecnologías y el cliente adopta aquella con la que se siente más cómodo.

-Además de la incorporación de tecnologías exponenciales, ¿qué otras acciones llevan a cabo para garantizar la sostenibilidad de la empresa en el tiempo?

-Nos enfocamos en un sólido plan de formación; también un plan de innovación, donde generamos nuevas ideas; y una gestión de la calidad diferencial con foco en el negocio del cliente. Es fundamental la gestión de las personas, y a quién vamos a elegir para que nos acompañe en los nuevos desafíos.